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* thread: 経営コンサルタントからのアドバイス  * janre: ビジネス

* tag: バックオフィス  増収増益  利益率 

* category: ビジネス情報

バックオフィス革新による増収増益と利益率向上を実現せよ(5) 

【4】満足顧客創造機能を組み込もう はいかがでしたか?【3】マーケティング貢献機能の設計 に続き長文でしたので、読むのが面倒になってしまった方もいるかもしれませんが、バックオフィス革新の肝の部分でしたので、お時間がある時に頑張ってお目通し頂きたく存じます。


さて今回は本シリーズの最終回

【5】マネジメントシステムの再構築

がテーマです。

ここまで苦労して構築した満足顧客創造システムをなんとか稼働させても、社員の皆様がこれを継続的に機能させることができなければ「自然に売れる仕組み」として期待通りの増収増益と利益率の向上は叶いません。そこで、どうすれば機能させ続けるのかを考えるのが本稿の目的となります。

本稿では、

1.現行マネジメントシステムの検証
2.具備すべき要件の定義
3.コア人事システムの策定方針の明確化
4.運用体制の構築


の順に検討を進めます。では、早速はじめましょう。


1.現行マネジメントシステムの検証

最初に行うことは、バックオフィスのスタッフは最早「単なる事務担当者」ではなく、フロントオフィスの営業職と同じように「売上や利益を創出するスタッフ」に変わることを全社的にオーソライズすることです。

増収増益や利益率向上を実現するために、バックオフィス革新は欠くべからざる施策であり、戦略上非常に重要な機能であることを全社に浸透し、マネジメントシステムの変更に対して周囲の理解と協力を得られるよう働きかけましょう。

では、マネジメントシステムの検証をはじめましょう。

マネジメントシステムとは、社員のあらゆる言動を戦略達成に資するものにする仕組みです。このシステムは各組織や社員の期待役割に基づいてデザインされるため、戦略や期待役割が変わった場合にはマネジメントシステムも変わらなければならない性質を持っています。

今回バックオフィスの期待役割を刷新したので、旧期待役割に紐づいたマネジメントシステムに何も手を入れないまま、運用の見直しなどでバックオフィススタッフの言動を変容させることはできません。

新たに付加された「売上や利益を創出する期待役割」がマネジメントシステムに何も反映されていなかったら、誰もこの新たな期待役割を担ってはくれません。大多数の社員は、明確な目標を設定したうえで、何をすれば高く評価されて報酬が上がるのかがわからなければ取り組む気にもなってくれませんし、必要なスキルを習得する機会も用意してもらわないと「教えてもらってもいないのにできません」といって尻込みしてしまうものです。

現行マネジメントシステムをレビューし、どこをどう改革すべきかを見極めましょう。そうすれば、システムを抜本的に造り変える必要があることが明らかになるはずです。


2.具備すべき要件の定義

新たなマネジメントシステムが備えるべき機能は、期待役割の変更に伴う行動変容を促進することに尽きます。

「戦略や企画の策定及び支援」「店舗・代理店等のチャネル管理」「顧客情報管理」「営業マンのお尻叩き」等の新たな役割は、今まで伝票作成や事務、庶務を担当していた社員にとって不得手なものである可能性が高いでしょう。相当チャレンジングでうまく遂行できないこともありえます。

このような状況を考慮したうえで要件をまとめると、以下のようになります。

 ・序列;昇降格や異動、必要に応じた中途採用も想定して再編
 ・評価;目標、旧職務と新職務のバランス・ウェイト等の見直し、評価ルールの変更等
 ・報酬;旧職務分+新職務分、成果連動報酬の連動比率の見直し(基本的に報酬増)
 ・教育;顧客対応スキル、ICTスキル、マネジメントスキル等の開発


補足説明しましょう。

まず序列ですが、旧職務における序列が、新職務においても機能しうるかどうか検証が必要です。事務作業をミスなく効率的に完遂することに通じたマネジャーが、トライアンドエラーを繰り返しながら成果を出していく新職務の推進にも長けていれば問題ありませんが、そもそも性質を異にする職務で必要なコンピテンシーが違うため、別のマネジャーを選任するほうが望ましい可能性があります。スタッフも同様です。

次に評価です。期待役割が変わった以上、目標自体の再設定は当然ですが、評価の仕方も変えなければなりません。評価対象の新旧それぞれに対して適切な評価の仕方はどうあるべきかをじっくり検討したうえでマネジメントで共有しましょう。そして、職務遂行状況をよく確認して実態に即した評価を行うよう徹底する必要があります。

報酬は大きな変更が必要です。多くの場合、従来のバックオフィスで働いていたスタッフは一般事務職としての報酬が支払われていますから、新職務を付加した新しいバックオフィスで働くスタッフには相応分の報酬を追加しなければなりません。つまり、賃上げは必須です。事務作業をこなしつつ顧客に対応して売上も追求する訳ですから、必要となるスキルは多岐にわたり、難易度が高く誰でもできる職務ではありません。目標を達成したらインセンティブを支給する等、営業職へのモチベーションアップ施策を参考にして支給方法や水準を定めましょう。

教育では、顧客対応や営業、ICT、対人スキル等の開発に役立つラーニングの機会を準備しましょう。売上を上げるために必要なコンサルティングスキルやプレゼンテーションスキル、バックオフィス全体をマネジメントするスキル等は、トレーニングで早期習得を促しましょう。また、顧客情報管理を行うアプリケーション(はじめはExcel,Access,Fileでも構いません)に関するオペレーションスキルもエキスパートレベルに高める必要がありますので、社外研修等も積極的に活用しましょう。

<続きは web でご覧頂けます。>
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